Bei vericlever.de haben wir ein mehrstufiges Support-System etabliert, um sicherzustellen, dass alle Kundenanfragen effizient und professionell bearbeitet werden. Unser System gliedert sich in verschiedene Ebenen, um eine optimale Betreuung zu gewährleisten:
Telefon-Sekretariat
Das Telefon-Sekretariat ist die erste Anlaufstelle für unsere Kunden. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beantworten selbst keine Fragen und kennen die Systeme auch nicht. Sie sind speziell geschult, um Anrufe entgegenzunehmen und effizient zu bearbeiten. Sie leiten Anfragen gezielt an die entsprechenden Support-Mitarbeiter weiter. Wichtig ist, dass unsere Support-Mitarbeiter nicht direkt per Durchwahl oder persönlicher E-Mail erreichbar sind. Der Kontakt erfolgt immer über das Sekretariat oder unser Ticketsystem, welches als zentraler Verteiler fungiert. Dieses Vorgehen stellt sicher, dass alle Anfragen professionell aufgenommen und an den passenden Support-Bereich weitergeleitet werden.
1st Level Support
Der 1st Level Support ist die erste Stufe unseres Support-Systems und spezialisiert auf die direkte Interaktion mit Kunden. Die Mitarbeiter in diesem Bereich beantworten Fragen und lösen häufig Probleme direkt, ohne dass eine Weiterleitung an höhere Support-Level nötig ist. Die Kommunikation erfolgt hauptsächlich schriftlich über unser E-Mail-Ticketsystem. Dieses System ermöglicht eine effiziente Bearbeitung und Organisation der Anfragen, wobei Nachvollziehbarkeit, Effizienz, Transparenz und Zugänglichkeit im Vordergrund stehen.
2nd Level Support
Der 2nd Level Support wird aktiviert, wenn der 1st Level Support keine Lösung für das Kundenproblem findet. Die Mitarbeiter auf dieser Ebene haben eine höhere Qualifikation und mehr Erfahrung. Sie beherrschen alle unsere Systeme und sind in der Lage, komplexere Probleme zu lösen, die für den 1st Level Support zu schwierig sind.
3rd Level Support
Der 3rd Level Support ist die höchste Stufe unseres Support-Systems. Er wird aktiviert, wenn auch der 2nd Level Support keine Lösung für das Problem des Kunden findet. Die Mitarbeiter in diesem Bereich sind IT-Spezialisten und Programmierer, die sich mit tiefgreifenden technischen Herausforderungen befassen. In der Regel kommunizieren diese Kolleginnen und Kollegen nicht direkt mit unseren Kunden. Stattdessen werden sie von Kollegen des 2nd Level Supports hinzugezogen, um spezialisierte Lösungen für besonders komplexe Probleme zu entwickeln.
E-Mail-Ticketsystem
Ein wesentlicher Bestandteil unseres Support-Systems ist das E-Mail-Ticketsystem. Kunden erhalten und senden E-Mails, die in unserem Ticketsystem erfasst werden. Dies ermöglicht uns eine bessere Bearbeitung und Organisation der Anfragen. Durch dieses System stellen wir sicher, dass die Kommunikation mit unseren Kunden nachvollziehbar, effizient, transparent und zugänglich ist. Unsere Erfahrungen haben gezeigt, dass dies die beste Form der Kommunikation ist, da sich Kunden in der Regel nicht in Ticketsysteme einloggen möchten. Zudem ermöglicht es uns als Remote Company, das hohe Aufkommen an E-Mail-Anfragen effektiv zu managen. Kunden stellen ihre Anfragen am besten über das Support-Formular, dass sie nach Login in vericlever im Hauptmenü unter „Support“ finden oder schreiben einfach eine Mail an support@vericlever.de.
Insgesamt zielt unser Support-System darauf ab, eine umfassende, professionelle und kundenzentrierte Betreuung zu bieten, um sicherzustellen, dass alle Kundenanliegen effektiv und zur vollsten Zufriedenheit gelöst werden.